برای حل یک مناقشه  ، ابتدا مشخص کنید  آیا   داغ است یا سرد؟

به عنوان یک رهبر ، شما با درگیری  مواجه خواهید شد. این بخشی از کار شماست. اما قبل از اینکه  برای حل  یک مناقشه  تلاش کنید لازم است ابتدا پی ببرید آیا آن یک مناقشه داغ است یا سرد.

برای کمک به  پاسخگویی  به این سؤال اساسی ، این دو تعریف را در نظر بگیرید:

درگیری داغ :

وقتی است که یک یا چند طرف  مناقشه خیلی احساساتی هستند و یکی از این کارها را  انجام می دهند: صحبت کردن با صدای بلند ، فریاد زدن،  هجوم فیزیکی ،  خشونت و تهدید،  استفاده از الفاظ کنایه آمیز و التهاب آور که بحث را از کنترل خارج کرده و طرف مقابل را منفجر میکند.

درگیری سرد:

زمانی است که به نظر می رسد یک یا چند طرف مناقشه  احساساتشان  را سرکوب می کنند ، یا در واقع “بی تحرک” به نظر رسیده و یکی از این کارها  را انجام می دهند: نجوا کردن زیر لب ،  یا بهم فشردن  لبها،  بی حرکت ماندن در جای خود،  روی گرداندن یا قطع  ارتباط بهر نحو دیگر. سکوت کردن یا  یا صحبت کردن با لحنی منفعل یا  نمایش ظاهری منجمد.

هیچ یک از این انواع درگیری سازنده نیستند. درگیری های گرم بهره وری بمراتب بالاتری دارند. درگیری گرم  یعنی تعارضی که در آن فضا  برای بحث و گفتگو باز است  اما با خصومت شدید ملتهب نمی شود. لذا  اگر با درگیری سرد برخورد می کنید ، به مهارت هایی برای “گرم کردن آن” نیاز دارید. اگر با درگیری های داغ مواجه هستید ، به مهارت هایی برای “خنک کردن آن” نیاز خواهید داشت.

حل و فصل مناقشات چیزی مانند آشپزی است. یعنی   بهترین نتیجه را  در  دمای مطلوب بدست می دهد.. اگر خیلی داغ باشد ، ممکن است درگیری به انفجار منجر شود ، که درنتیجه غذا  را سوزانده  و باعث می شود روابط شما بر اثر خشم یا خصومت تخریب شود.  اگر خیلی سرد باشد ممکن است  غذا را منجمد کرده  یا اصلا نپزد، بعبارت دیگر دغدغه ها و احساسات  ناگفته  به سرد شدن روابط منجر شود. به عنوان یک رهبر ، باید مناقشه را به دمایی برسانید که مفید و سودمند باشد.

در بیست سالی که به طور حرفه ای با مناقشه  روبرو هستم با  هر دو حالت گرم و سرد مواجه شده ام. در کار با شرکت ها ، مؤسسات آموزشی و سازمان های مذهبی عموما شاهد  مناقشات سرد بوده ام. با این حال ، در کار با سیاستمداران چه در داخل کشور  و چه در مناطق درگیری در سرتاسر جهان به عنوان یک واسطه سازمان ملل متحد ، من اغلب با مناقشات  شدید روبرو بوده ام. من آموخته ام که اولین گام یک میانجی در راه حل مناقشات  درک  تمایز بین تعارض داغ و سرد است.   پس از تشخیص قطعی داغ یا سرد بودن مناقشه ، باید برخی ازمتغیرهای  موجود در هر وضعیت را درک کنید:

اگر درگیری داغ است: قبل از جمع کردن طرفین درگیری در یک مکان باید قوانین پایه برای جلسه رفع مناقشه وضع کنید . این قوانین باید  به اندازه کافی قوی باشد که مانع از انفجار انرژی در زمان جلسه شود. به عنوان مثال ، اگر درگیری بین دو عضو هیئت مدیره است که سابقه مجادله لفظی با یکدیگر دارند،  ، می بایست در ابتدای جلسه هیئت مدیره قوانین واضحی را تعیین کرده و موافقت آنها را در مورد رعایت این مقررات در طول جلسه کسب کنید .پس از موافقت حضار با این قوانین آنگاه هرکس میتواند فرصتی برای صحبت کردن داشته باشد.

این روش را امتحان کنید. از همه بخواهید که در یک دایره بنشینند و سپس از هر شخص بخواهید که به نوبه خود با در یک مهلت معین  صحبت کند (مثلاً فقط ۳ دقیقه). سؤالی را برای همه انتخاب کنید که نیاز به صحبت در مورد خود و احساسات خود دارد. به عنوان مثال ، هنگامی که من با اعضای مجلس نمایندگان کار کردم ، سؤالی که عقب نشینی هایی را که من طراحی کردم باز کردم: ” چگونه  نحوه برخورد مجلس با اختلافات بر شما و خانواده شما تأثیر می گذارد؟” نتیجه این نوع پرسش  و پاسخ ، دور اول گفتگو است که از حملات شخصی خودداری می کند ،به همه امکان می دهد تا صحبت کنند ، و به طور ایده آل قبل از ورود به بحثهای دشوارتر ، میزان  اعتماد را بیشتر می کند.

اگر درگیری سرد است: شما معمولاً می توانید پیش رفته  و ذینفعان را در درگیری جمع کرده  و آنها را درگیر ایجاد ارتباطات سازنده کنید. این گفتگو ، اگر به درستی هدایت شود ، باید مناقشه را به اندازه کافی گرم کند ، تا بتواند روند تحول را آغاز کند. اما شما هنوز هم باید هوشیار و آماده باشید. مناقشه  معمولاً بدین دلیل سرد است که احساسات زیادی سرکوب می شوند. بنابراین شما باید به طرز ماهرانه ای بدانید که چگونه آن را گرم کنید بدون اینکه دما به طور غیر منتظره ای به سرعت افزایش یابد.بدین منظور از بحث و گفتگو استفاده کنید. اگر گروهی از پرداختن به مسئله دشوار  اجتناب می کنند ، موضوع اختلاف را به عنوان یک بحث قطبی تنظیم کنید. دو تیم (یا در صورت لزوم ، بیشتر) تشکیل دهید و یک بحث واقعی براه بیاندازید. اینکار  اختلافات را آشکارتر می کند و به این گروه الهام می بخشد تا مشکل اصلی  را که در زیر سطح است ، بشناسند.

خواه درگیری داغ و سرد باشد ، هدف آشتی کنان نیست. هدف این است که روی شکاف موجود پل زده و گزینه ها یا راه حل های جدید را ارائه کند. پل زدن به معنای ایجاد پیوندهای قوی تر و اعتماد عمیق تر بین دشمنان سابق است. نوآوری – که متمایز از سازش است – بدان معنی است که راه حلها  یا احتمالات جدیدی آشکار شده اند.

حل تعارض چیزی نیست که یک شبه یاد بگیرید .این کار  به زمان ، تمرین و تأمل نیاز دارد. اگر خود را در میان یک درگیری پیدا کردید و هنوز مهارت لازم برای حل آن را فرا نگرفته اید از یک شخص ثالث یا یک واسطه حرفه ای کمک بگیرید. باتوجه به مطالب فوق  اگر درگیر یک مناقشه  شدید و فوری هستید  که نیاز به اقدام فوری دارد ، توصیه های زیر را در نظر داشته باشید:

۱. بخودتان وقت بدهید. برای حل اختلاف عجله نکنید. اگر در خطر نیستید تمام گزینه های ممکن را در نظر بگیرید. در غیر این صورت ممکن است کاری بکنید یا چیزی بگوئید که موجب پشیمانیتان شود.

۲.هدف خود را تعیین کرده و روی آن تمرکز کنید. پریشان نباشید. روی آنچه اهمیت دارد تمرکز کنید.

۳.از نام بردن و اشاره کردن به دیگران خودداری کنید. روی مسئله تمرکز کنید نه افراد.

۴- خودپرست نباشید. ذهنتان را باز نگه دارید؛ ممکن است متوجه شوید که می توانید چیز با ارزشی یاد بگیرید.

۵.به همه چیز گوش دهید  ولی گزیده پاسخ دهید. لازم نیست که به هر نکته ای بپردازید . فقط به  مواردی بپردازید که تغییری ایجاد می کنند.

۶.قبل از موضع گیری کسب اطلاعات کنید. تا زمانی که سخنان همه طرفهای درگیر در ماجرا را را واقعاً نشنیده اید ، صحبت یا اقدام نکنید. قبل از درک دقیق وضعیت موجود  نتیجه گیری نکنید.

۷.تماس با شخص ثالث را در نظرداشته باشید. کسی که درگیر مناقشه نیست ممکن است بتواند مسائل را از دید دیگری برای هر دو طرف بیان کند.

۸- به مخاطبین اجازه دهید شما را بشناسند. گاردتان را باز کنید  و به طرفین درگیری  اجازه دهید شما را بشناسند.این کار کمک میکند دیدگاه شما درک کنند.

۹.دما سنج را چک کنید.. اگر درگیری هنوز خیلی داغ است ، سعی نکنید فوراً آن را برطرف کنید.وقتی آتش طرفین فرونشست به موضوع بپردازید.

۱۰.انصاف داشته باشید. .با دیگران طوری رفتار کنید که می خواهید با شما رفتار شود. مودب و مهربان باشید. این کار ممکن است به طرفین درگیری انگیزه بدهد تا آنها هم چنین رفتاری نشان دهند.

به خاطر داشته باشید که توانایی شما برای حل و فصل مناقشات  درگیری یکی از راههای اصلی نمایش شخصیت شما بعنوان یک رهبر است. بهترین زمان برای یادگیری زمانی است که درگیری نه داغ  است و نه سرد. یادگیری کنترل دما احتمال موفقیت شما را در مدیریت مناقشه اجتناب ناپذیر بعدی افزایش میدهد.

نویسنده : مارک گرزون

منبع: هاروارد بیزنس ریویو